Tutti hanno incontrato almeno una volta la finestrella che si apre da sola dopo tre secondi, chiede «come posso aiutarti?» e poi non capisce nulla di quello che scrivi. Quella cosa lì ha fatto più danni alla reputazione dell'automazione di qualunque fallimento tecnico.
Ma il problema che risolverebbe è reale: le richieste arrivano quando non puoi rispondere, e chi non riceve risposta in fretta va altrove. Vale la pena distinguere quando lo strumento aiuta e quando è meglio non metterlo.
Le quattro condizioni
Nella nostra esperienza un assistente automatico produce valore solo se rispetta tutte e quattro. Se ne manca una, peggiora la situazione.
1. Sa quando non sa, e lo dice subito. La differenza fra uno strumento utile e uno irritante non è quante domande capisce: è cosa fa con quelle che non capisce. Deve riconoscere il limite alla prima risposta incerta e passare la parola a una persona, non tentare tre volte con risposte vaghe.
2. Conosce i tuoi dati veri. Orari, listini, disponibilità, tempi di consegna, condizioni. Un assistente che risponde con generalità prese da internet è peggio di nessun assistente, perché dà informazioni sbagliate con tono sicuro.
3. Il passaggio a una persona è reale. «Ti risponderà un operatore» seguito da silenzio è la promessa più frustrante che si possa fare. Il passaggio deve arrivare da qualche parte dove qualcuno guarda davvero, con un tempo di risposta dichiarato.
4. Non si apre da solo. L'apertura automatica dopo pochi secondi ha un tasso di chiusura immediata altissimo e un costo di irritazione reale. Un pulsante ben visibile che il visitatore preme quando serve funziona meglio.
Dove funziona meglio
Ci sono situazioni in cui questo strumento produce un beneficio evidente e misurabile.
Fuori orario. È il caso più forte. Chi cerca informazioni alle undici di sera non aspetterà fino a domani: o trova risposta, o cerca altrove. Un assistente che copre le ore in cui nessuno risponde recupera richieste che oggi sono semplicemente perse.
Domande ripetitive e verificabili. Orari, come raggiungere la sede, cosa portare all'appuntamento, se un prodotto è disponibile, che documenti servono. Sono le domande che assorbono più tempo di persone qualificate e che hanno una risposta univoca.
Qualificazione prima della chiamata. Nelle attività dove il primo contatto costa tempo — agenzie immobiliari, agenzie di viaggi, studi professionali — far raccogliere all'assistente le informazioni di base significa arrivare alla conversazione già sapendo di cosa si parla.
Dove è meglio lasciar perdere
Quando il rapporto personale è il prodotto. Se il cliente sceglie te per come lo tratti, mettere una macchina davanti alla porta è un messaggio sbagliato, per quanto la macchina funzioni bene.
Quando le domande sono quasi tutte diverse. Se il novanta per cento delle richieste è specifico e irripetibile, l'assistente intercetterà poco e infastidirà molto.
Quando i dati non sono in ordine. Se listini e disponibilità non sono affidabili nemmeno per le tue persone, un assistente li diffonderà più in fretta e a più gente.
Cosa misurare dopo
Tre numeri, e nessuno di questi è «numero di conversazioni»:
- Richieste risolte senza intervento umano, sul totale. Se sta sotto il trenta per cento, la base di conoscenza è troppo povera.
- Richieste raccolte fuori orario. È il valore netto che prima non c'era.
- Tempo di prima risposta umana sulle conversazioni passate a una persona. Se peggiora, l'assistente sta creando una coda invece di svuotarla.
Come lo impostiamo
Partiamo sempre dalla stessa cosa, e non è tecnica: l'elenco delle domande che ricevete davvero. Si ricava in una settimana annotando le telefonate e guardando la posta in arrivo, e di solito emergono fra le dieci e le venti domande che coprono la grande maggioranza dei casi.
Su quelle si costruisce. Il resto — quello che l'assistente non sa — va instradato bene, e lì la tecnologia c'entra poco: c'entra chi risponde e in quanto tempo.
Una prova che costa mezz'ora
Prima di comprare qualunque cosa, prendi le ultime cinquanta richieste arrivate — dalla posta, dal modulo del sito, dalla messaggistica — e classificale in due mucchi: quelle a cui si poteva rispondere con un'informazione fissa e quelle che richiedevano una valutazione. Se il primo mucchio è meno di un terzo, l'assistente automatico non è l'intervento giusto per te in questo momento, e il tempo va speso altrove. Se supera la metà, sai già quanto recupereresti.
È una delle sei leve che attiviamo nei progetti, e nelle attività su appuntamento si combina quasi sempre con la gestione dell'agenda. Se vuoi capire se ha senso nel tuo caso, raccontaci come arrivano oggi le richieste.
